Научный журнал

Научное обозрение. Педагогические науки

ISSN 2500-3402

ПИ №ФС77-57475

• Авторы
• Резюме
• Файлы
• Ключевые слова
• Литература

Шиншина М.М. 1

---

1 ФГБОУ ВО «Оренбургский государственный университет»

Основной проблемой современных мегаполисов является образование заторов на улицах города вследствие дорожно-транспортных происшествий (ДТП) и дорожно-транспортных инцидентов (ДТИ). В общем случае ДТП – это прерогатива ГИБДД, также ликвидацией последствий дорожных инцидентов могут успешно заниматься службы аварийных комиссаров, которые в последнее время являются связующим звеном между службами ГИБДД и страховыми компаниями, а также зависит от многих факторов: времени оказания услуги, размещения экипажей аварийных комиссаров, экологической безопасности и степени удовлетворения потребителя. В статье рассмотрен процесс оказания услуг аварийными комиссарами при помощи функционального моделирования в рамках методологии IDEF0 (представляет собой методологию функционального моделирования и графическую нотацию, предназначенную для формализации и описания бизнес-процессов) и номенклатура показателей оказания услуг службами аварийных комиссаров, которая обеспечивает способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя и возможность оценки уровня качества услуг, а также перечень качественных и количественных характеристик показателей предоставляемых услуг службами аварийных комиссаров. Материалы статьи могут быть полезными в различных сферах услуг, при регламентации и нормировании деятельности служб аварийных комиссаров.

Статья в формате PDF

485 KB

показатели качества услуг

функциональное моделирование

номенклатура показателей качества услуг

процесс

аварийный комиссар

оказание услуг

1. Воробьев А.Л. О принципах оптимального размещения экипажей аварийных комиссаров на территории города / А.Л. Воробьев, В.А. Лукоянов, В.А. Гарельский // Интеллект. Инновации. Инвестиции. – 2017. – №11. – С. 8–11.

2. Воробьев, А.Л. Оптимизация процесса оказания услуг аварийными комиссарами методом стандартизации на основе анализа процессной модели / А.Л. Воробьев, В.А. Лукоянов, И.В. Колчина // Вестник Оренбургского государственного университета. – 2015. – № 4. – С. 18–23.

3. Воробьев, А.Л. Типизация как способ минимизации временных затрат на оформление схемы места совершения дорожно-транспортного происшествия аварийными комиссарами / А.Л. Воробьев, И.В. Колчина, В.А. Лукоянов // Известия Тульского государственного университета. Технические науки. – 2015. – № 6–1. – С. 18–24.

4. Воробьев, А.Л. Время как основной показатель качества услуг аварийных комиссаров / А.Л. Воробьев, И.В. Колчина, В.А. Лукоянов // Инновации и наукоемкие технологии в образовании и экономике: материалы I международной науч.-метод. конф. – Уфа: РИЦ БашГУ. – 2014. – С. 101–104.

5. Воробьев А.Л. О наделении новыми функциями служб аварийных комиссаров в рамках экологической стандартизации городов / А.Л. Воробьев, Д.И. Явкина, В.А Лукоянов // Фундаментальные исследования. – 2017. – № 3. – С. 25–29.

6. Фролов В.С. Стандартизация условных обозначений на схеме места совершения дорожно-транспортного происшествия / В.С. Фролов, А.Л. Воробьев, И.В. Колчина // Прогрессивные технологии в транспортных системах: сборник статей XII Международной научно-практической конференции, посвященной 60–летию Оренбургского государственного университета. – Оренбург: ОГУ. – 2015. – С. 490 – 494.

7. Воробьев, А.Л. К вопросу о разработке дерева показателей качества услуг аварийных комиссаров / А.Л. Воробьев, В.А. Лукоянов, Т.В. Климетенко // Наука и образование: фундаментальные основы, технологии, инновации: материалы Международной научной конференции, посвященной 60–летию Оренбургского государственного университета. – Оренбург. – 2015. – С. 72–74.

8. Воробьев А.Л. Статистические методы анализа качества услуг аварийных комиссаров / А.Л. Воробьев, В.А. Лукоянов // Интеллект. Инновации. Инвестиции. – 2016. – №12. – С. 44–48.

9. ГОСТ Р 50646–2012. Услуги населению. Термины и определения. – М.: Стандартинформ, 2017. – 12 с.

10. Лукоянов, В.А Разработка номенклатуры показателей качества услуг аварийных комиссаров / В.А. Лукоянов и др.// Прогрессивные технологии в транспортных системах: сборник статей XII международной научно-практической конференци, посвященной 60–летию Оренбургского государственного университета. – 2015. – С. 410–414.

11. Воробьев А.Л. Оценка эффективности процесса оформления дорожно-транспортного происшествия методом SWOT-анализа / А.Л. Воробьев, В.И. Рассоха, В.А. Лукоянов // Интеллект. Инновации. Инвестиции. – 2016. №7. – С. 112–116.

12. ГОСТ Р 52113–2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг.– М.: Стандартинформ, 2015. – 16 с.

Вследствие быстрого роста количества и доступности автотранспорта на городских улицах и на междугородних трассах все чаще стали происходить дорожно-транспортные происшествия (ДТП) и инциденты (ДТИ), на которые не всегда успевают вовремя среагировать службы ГИБДД. В этом случае помощь могут оказать аварийные комиссары, которые являются немаловажной инфраструктурой страхового рынка, и обладая большей численностью, быстрее примут вызов случившегося происшествия [1, 2]. Работа аварийных комиссаров – трудоёмкий процесс, который зависит от многих факторов:

а) время оказания услуги, который представлен в виде временного интервала (рис. 1) [3], и является одним из значимых показателей служб аварийных комиссаров [4];

б) принципы размещения экипажей аварийных комиссаров, которые позволят повысить оперативность ликвидации последствий ДТП и ДТИ, тем самым снижая вероятность возникновения дорожных заторов, вызванных последствиями аварий [5, 6];

в) факторы экологической безопасности [7];

г) степень удовлетворения потребителя услугой служб аварийных комиссаров, которая зависит от качества обслуживания, исполнения и результата предоставленной услуги.

Рис. 1. Схематическое изображение временных интервалов оказания услуг аварийными комиссарами

Рассмотрим функциональную модель процесса оказания услуг аварийными комиссарами в виде диаграммы-потомка, которая наилучшим образом описывает все функциональные взаимосвязи основных этапов процесса оказания услуг аварийными комиссарами, отражает необходимые механизмы для реализации конечных целей рассматриваемой услуги (рис. 2).

Основные элементы данной модели:

1) принять и обработать заявку оператором о случившемся ДТИ;

2) принять заявку и отправится экипажу аварийных комиссаров на ДТИ;

3) зафиксировать и составить схему места ДТИ;

4) ликвидация последствий ДТИ;

5) выдать заполненные документы участникам ДТИ.

Рис. 2. Декомпозиция процесса оказания услуг аварийными комиссарами

В соответствии с предлагаемой последовательностью оказания услуг аварийными комиссарами, а именно заполнение документов должно проходить после устранения ТС с проезжей части, тем самым сократиться вероятность возникновения дорожных заторов, вызванных снижением пропускной способности из-за постоянно возникающих дорожно-транспортных инцидентов.

Качество предоставляемой услуги рассматривается как совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [8, 9]. Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания, которые обеспечивают потребителю минимальные затраты времени и максимальные удобства при получении услуги.

Показатели качества услуги используются:

– при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для группы однородных услуг, процессов оказания услуг, персонала и системы управления качеством;

– при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг стандартам, инструкциям;

– при разработке правил маркировки, упаковки, транспортировки и хранения результатов услуги.

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания и работы персонала. На основе данных требований производится контроль и оценка качества.

Авторами предлагается рассмотреть номенклатуру показателей качества услуг служб АК, подобная тема была рассмотрена [10], которая на сегодняшний день применяется в рамках национального стандарта номенклатуры показателей качества услуг [11, 12]. Она состоит из нескольких групп показателей:

– назначения;

– безопасности;

– надежности;

– профессионального уровня персонала.

Показатели назначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Они подразделяются на три подгруппы:

1) показатели применения;

2) показатели предприятия;

3) специфичные показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показатели применения характеризуют свойства услуги служб аварийных комиссаров, определяющие основные функции – это минимальное время оказание услуги службами аварийных комиссаров. Под временем оказания услуги подразумевается период времени, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с экипажем аварийных комиссаров.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата или процесса предоставления услуг аварийных комиссаров для жизни, здоровья, имущества граждан, окружающей среды и сохранности информации, под которой подразумевается личные данные участников ДТИ и номера свидетельства регистрации транспортного средства (ТС).

Показатели надежности подразделяются на три подгруппы:

а) которые характеризуют свойства надежности результатов услуги, имеется в виду соответствие свойств услуги установленным нормам или условиям договора служб аварийных комиссаров, а также выполнение основной функции служб аварийных комиссаров;

б) процесса оказания услуги службами аварийных комиссаров, в котором участнику ДТИ отражают своевременность и точность выполнения заявки по таким параметрам, как сроки оказания услуги, номенклатура и позиции договора;

в) стойкость результата услуги к внешним воздействиям, то есть обеспечение оказания услуги при любых погодных условиях.

Показатели профессионального уровня персонала – включают три подгруппы:

1) уровень профессиональной подготовки и квалификации, включает в себя:

1.1) уровень учебного заведения;

1.2) уровень подготовки персонала;

1.3) уровень знаний и умений персонала служб аварийных комиссаров;

1.4) уровень профессиональных навыков и опыта персонала служб аварийных комиссаров;

2) способность к руководящей деятельности, что включает в себя значение и соблюдение трудового законодательства, умение организовать работу персонала служб аварийных комиссаров, знание и соблюдение законодательства в соответствующей сфере деятельности, а также обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях;

3) знание и соблюдение профессиональной этики поведения, включает в себя индивидуальные качества оператора и экипажа аварийных комиссаров, внимательность и предупредительность работников служб аварийных комиссаров в отношениях с потребителями, умение создавать бесконфликтную атмосферу в ходе предоставления услуг аварийными комиссарами.

Данные показатели качества могут быть использованы:

– при сертификации услуг;

– лицензировании услуг;

– при разработке стандарта на услуги;

– при оценивании качества оказываемых услуг.

Контроль качества услуг представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуг, предоставляемых службами аварийных комиссаров и сравнение полученных результатов с установленными требованиями. При выполнении данных требований работа, а именно предоставление услуг аварийными комиссарами, будет выполнена на высоком уровне.

Библиографическая ссылка