Вследствие быстрого роста количества и доступности автотранспорта на городских улицах и на междугородних трассах все чаще стали происходить дорожно-транспортные происшествия (ДТП) и инциденты (ДТИ), на которые не всегда успевают вовремя среагировать службы ГИБДД. В этом случае помощь могут оказать аварийные комиссары, которые являются немаловажной инфраструктурой страхового рынка, и обладая большей численностью, быстрее примут вызов случившегося происшествия [1, 2]. Работа аварийных комиссаров – трудоёмкий процесс, который зависит от многих факторов:

а) время оказания услуги, который представлен в виде временного интервала (рис. 1) [3], и является одним из значимых показателей служб аварийных комиссаров [4];

б) принципы размещения экипажей аварийных комиссаров, которые позволят повысить оперативность ликвидации последствий ДТП и ДТИ, тем самым снижая вероятность возникновения дорожных заторов, вызванных последствиями аварий [5, 6];

в) факторы экологической безопасности [7];

г) степень удовлетворения потребителя услугой служб аварийных комиссаров, которая зависит от качества обслуживания, исполнения и результата предоставленной услуги.

Рис. 1. Схематическое изображение временных интервалов оказания услуг аварийными комиссарами

Рассмотрим функциональную модель процесса оказания услуг аварийными комиссарами в виде диаграммы-потомка, которая наилучшим образом описывает все функциональные взаимосвязи основных этапов процесса оказания услуг аварийными комиссарами, отражает необходимые механизмы для реализации конечных целей рассматриваемой услуги (рис. 2).

Основные элементы данной модели:

1) принять и обработать заявку оператором о случившемся ДТИ;

2) принять заявку и отправится экипажу аварийных комиссаров на ДТИ;

3) зафиксировать и составить схему места ДТИ;

4) ликвидация последствий ДТИ;

5) выдать заполненные документы участникам ДТИ.

Рис. 2. Декомпозиция процесса оказания услуг аварийными комиссарами

В соответствии с предлагаемой последовательностью оказания услуг аварийными комиссарами, а именно заполнение документов должно проходить после устранения ТС с проезжей части, тем самым сократиться вероятность возникновения дорожных заторов, вызванных снижением пропускной способности из-за постоянно возникающих дорожно-транспортных инцидентов.

Качество предоставляемой услуги рассматривается как совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [8, 9]. Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания, которые обеспечивают потребителю минимальные затраты времени и максимальные удобства при получении услуги.

Показатели качества услуги используются:

– при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для группы однородных услуг, процессов оказания услуг, персонала и системы управления качеством;

– при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг стандартам, инструкциям;

– при разработке правил маркировки, упаковки, транспортировки и хранения результатов услуги.

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания и работы персонала. На основе данных требований производится контроль и оценка качества.

Авторами предлагается рассмотреть номенклатуру показателей качества услуг служб АК, подобная тема была рассмотрена [10], которая на сегодняшний день применяется в рамках национального стандарта номенклатуры показателей качества услуг [11, 12]. Она состоит из нескольких групп показателей:

– назначения;

– безопасности;

– надежности;

– профессионального уровня персонала.

Показатели назначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Они подразделяются на три подгруппы:

1) показатели применения;

2) показатели предприятия;

3) специфичные показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показатели применения характеризуют свойства услуги служб аварийных комиссаров, определяющие основные функции – это минимальное время оказание услуги службами аварийных комиссаров. Под временем оказания услуги подразумевается период времени, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с экипажем аварийных комиссаров.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата или процесса предоставления услуг аварийных комиссаров для жизни, здоровья, имущества граждан, окружающей среды и сохранности информации, под которой подразумевается личные данные участников ДТИ и номера свидетельства регистрации транспортного средства (ТС).

Показатели надежности подразделяются на три подгруппы:

а) которые характеризуют свойства надежности результатов услуги, имеется в виду соответствие свойств услуги установленным нормам или условиям договора служб аварийных комиссаров, а также выполнение основной функции служб аварийных комиссаров;

б) процесса оказания услуги службами аварийных комиссаров, в котором участнику ДТИ отражают своевременность и точность выполнения заявки по таким параметрам, как сроки оказания услуги, номенклатура и позиции договора;

в) стойкость результата услуги к внешним воздействиям, то есть обеспечение оказания услуги при любых погодных условиях.

Показатели профессионального уровня персонала – включают три подгруппы:

1) уровень профессиональной подготовки и квалификации, включает в себя:

1.1) уровень учебного заведения;

1.2) уровень подготовки персонала;

1.3) уровень знаний и умений персонала служб аварийных комиссаров;

1.4) уровень профессиональных навыков и опыта персонала служб аварийных комиссаров;

2) способность к руководящей деятельности, что включает в себя значение и соблюдение трудового законодательства, умение организовать работу персонала служб аварийных комиссаров, знание и соблюдение законодательства в соответствующей сфере деятельности, а также обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях;

3) знание и соблюдение профессиональной этики поведения, включает в себя индивидуальные качества оператора и экипажа аварийных комиссаров, внимательность и предупредительность работников служб аварийных комиссаров в отношениях с потребителями, умение создавать бесконфликтную атмосферу в ходе предоставления услуг аварийными комиссарами.

Данные показатели качества могут быть использованы:

– при сертификации услуг;

– лицензировании услуг;

– при разработке стандарта на услуги;

– при оценивании качества оказываемых услуг.

Контроль качества услуг представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуг, предоставляемых службами аварийных комиссаров и сравнение полученных результатов с установленными требованиями. При выполнении данных требований работа, а именно предоставление услуг аварийными комиссарами, будет выполнена на высоком уровне.