science-review.ru
Ветеринарная медицина как важный элемент комплекса «население – природа – хозяйство», несомненно, тесно связана с решением проблем концепции устойчивого развития [1–3]. Успех ветеринарной отрасли среди многих иных факторов зависит от специалистов, вовлечённых в данную сферу деятельности, и от условий труда ветеринаров и животноводов.
Вопросы взаимодействия ветврача и владельца животных в связи с активным развитием фермерства, появления других форм собственности обозначили проблему этической образованности специалистов данной сферы деятельности. Нельзя не отметить также, что именно этот аспект профессионализма ветеринаров во многом обусловливает возможности их трудоустройства и уровень заработной платы [4]. Описаны важнейшие шаги для улучшения коммуникабельной компетентности специалиста.
Далее мы представляем обзор научных статей англоязычных сайтов, представляющих обозначенную проблему и предлагающих пути ее решения, исходя из практики действующих врачей–ветеринаров [5-6].
Ветеринар – это врач. И пусть он лечит животных, а не людей, это сложная работа, требующая отличного образования, практического опыта и, конечно же, умение общаться с клиентами (коммуникабельность). Залог успеха в лечении практически любого заболевания зависит от наитеснейшего контакта владельца животного с ветеринарным врачом и от правильности ведения их совместных переговоров. Ключевая роль здесь, несомненно, принадлежит врачу – именно он должен знать, как правильно вести диалог с обратившимися. Ведь для 60 % клиентов животное является членом семьи и им важно иметь связь с врачом и понимать клиническую проблему и как с ней справляться.
Отмечается также, что для коммуникабельности врача необходимо знать иностранный язык, и не только для того, чтобы иметь возможность учиться за границей, но и для того, чтобы суметь поддержать разговор с иностранными клиентами, участвовать в международных конференциях и форумах специалистов ветеринарной медицины.
Понимание того, насколько важно хорошему специалисту быть коммуникабельным и владеть языком страны проживания, способствует тот факт, что при выборе людьми постоянного врача, курирующего их питомцев, они исходят, прежде всего, из того, насколько специалист понравится им как человек. Его профессиональные качества, будучи неискушенным в данной сфере, человек сможет оценить лишь впоследствии. Поэтому очень важно произвести наиболее благоприятное впечатление на клиентов. Недавним выпускникам, которые пока еще не обладают хорошими знаниями и солидным практическим опытом, помогающим выделиться среди коллег – частнопрактикующих ветврачей, солидное и благонравное поведение может в глазах клиентов компенсировать недостаток опыта.
C точки зрения владельца животных, хороший ветврач аккуратен, честен, коммуникабелен, внимателен к инструкциям, проявляет заинтересованность и задаёт вопросы при возникающих затруднениях. Он одевается в соответствии с выполняемой работой, вежлив и дружелюбен, учитывает критику и извлекает уроки из своего опыта. Проявляет энтузиазм, заботится о сохранности материалов и оборудования, стремится не оставаться без дела, восприимчив и гибок при исполнении своих обязанностей, предъявляет высокие требования к себе, способен работать без постороннего надзора, знает правила техники безопасности и охраны труда, стремится к повышению своей квалификации, при необходимости задерживается на рабочем месте.
Непрофессиональность в ветеринарной профессии часто является результатом плохой коммуникабельности. Несмотря на лучшее ветеринарное лечение, клинические случаи не всегда могут иметь хорошие результаты. Плохие результаты в сочетании с плохой коммуникабельностью могут привести к жалобам от клиентов. Жалобы могут быть эмоционально и физически напряженными для ветеринарных специалистов, заставляя их подвергаться стрессу. Риски окружают ветеринарных специалистов каждый день, но понимание того, что наибольший риск вызывает плохая коммуникабельность, может помочь ветеринарам реализовать процессы, чтобы защитить себя и свою работу.
Доктор Аманда Чин, ветеринарный директор VetCheck, выделяет 12 шагов эффективной коммуникабельности [7]:
1. Следует внимательно слушать клиента. Чтобы эффективно сотрудничать с клиентом, недостаточно понимать его точку зрения. Путь партнерства – это всегда путь уважения.
2. Следует проявлять сочувствие и заботу. Проблема эмпатии самая распространенная в ветеринарной медицине, как бы это странно не казалось. Ветеринарные врачи из School of Veterinary Sciences, The University of Bristol, Bristol, United Kingdom также в своем исследовании выделили, что существует дефицит эмпатии, с которым следует бороться в будущем. Конечно, очень важно сочувствовать и сопереживать клиенту, чтобы он понял, что вам не безразлична жизнь его домашнего любимца, и смог довериться вам.
3. Необходимо предлагать клиенту четкие ответы и инструкции. Всегда нужно разговаривать с клиентом, объяснять каждое свое назначение и манипуляцию.
4. Если ветврач понимает, что он не очень компетентен в каком-то вопросе, ему следует направить владельца к более знающему специалисту. Это нормальная практика. Всего знать невозможно, и, порой, техническое оборудование одной клиники или кабинета может не позволять сделать качественно какое-то исследование. Клиент будет признателен, если благодаря направлению к иному специалисту, животному вовремя будет поставлен диагноз, и проведено успешное лечение.
5. Следует не забывать решать все возможные проблемы и жалобы клиентов.
6. Очень важно реалистично сориентировать клиента в ожиданиях (доктор Аманда Чин подчеркивает, что владельцы домашних животных должны иметь полное понимание рисков и осложнений; например, спинальная хирургия может привести к параличу или общей анестезии в редких случаях может привести к смерти). В подобных случаях необходимо устное или письменное объяснение.
7. Следует информировать о происходящем всех членов семьи. Не все члены семьи могут присутствовать на осмотре своего домашнего любимца, может быть так, что основной опекун не имеет возможности узнать информации из-за дел, поэтому врач должен сообщить о состоянии животного всем членам семьи в письменном или цифровом формате.
8. Следует предоставлять устные и письменные сообщения в простой формулировке. Письменные сообщения врача должны легко читаться, с минимальным использованием ветеринарных терминов, не быть больше, чем страница, должны быть даны ключевые инструкции по уходу на дому (кормление, ограничения, лекарства и т.д.) и подробно, на что обращать внимание или чего ожидать. Цифровые коммуникации проще и удобнее для клиентов, чтобы иметь обратную связь или поделиться со всеми членами семьи.
9. Необходимо постоянно повышать свою квалификацию. Даже специалистам самого высокого уровня время от времени требуется повышать свою квалификацию и узнавать что-то новое. Повышение квалификации расширяет перспективы карьерного роста, углубляет знания в конкретном вопросе, дает дополнительные навыки решения практических задач.
10. Необходимо организовывать обучение всего персонала ветеринарной клиники или кабинета для создания команды хорошо образованных коммуникаторов. Если врач работает не один, а с ассистентами, то следует учитывать то, что они тоже должны владеть навыками общения с клиентами.
11. Необходимо вести информационные протоколы. Важно записывать всю информацию, связанную с больным животным, это не только показывает ответственную сторону ветврача, но и облегчает его работу.
12. Необходимо документировать все сообщения. Эффективная коммуникабельность может улучшить результаты лечения, повысить уровень оплаты услуг, способствовать чувству удовлетворенности пациентов и, что еще более важно, снизить риск халатности. Предложение персонализированного и чуткого опыта гарантирует, что клиенты останутся довольными и будут дальше посещать именно эту клинику.
Возвращаясь к роли знания иностранного языка, следует отметить, что эта компетенция врача – ветеринара во многом определяет эффективность коммуникабельности. Английский язык, без сомнения, можно считать по-настоящему универсальным языком. Английский язык понимают специалисты и образованные люди всего мира. Многие английские слова знакомы и понятны людям на всей планете. Поэтому следует знать английский язык хотя бы на базовом уровне. Кроме того, язык играет важную роль, если у специалиста возникает возможность или желание работать за границей. Справедливо замечание «Если Вы не можете говорить, Вы не можете работать». Важно уметь доступно объяснить иностранному клиенту, почему его животному необходима та или иная процедура.
Следует иметь в виду, что при лечении животных реальными клиентами являются их владельцы. Если ветврач не может иметь дело с людьми, он, вероятно, не должен работать с животными, потому что именно с людьми он имеет дело постоянно. При этом, также нужно понимать, что люди не говорят на языке из учебников. Они говорят со сленгом, акцентом, выражениями. Поэтому нужно посещать специализированные курсы по повышению знаний языка.
Таким образом, мы можем заключить, что важно быть не только хорошим специалистом в своей области, знать теорию и иметь большой опыт работы, но и уметь общаться с клиентами, налаживать с ними общение, уметь поддержать, проявить сочувствие в нужный момент. Кроме того, для эффективной коммуникации врачу – ветеринару необходимо знать иностранный язык.